Do čela České pošty nastoupil Roman Knap v polovině června. Převzal firmu, na kterou si stěžují snad všichni: zákazníci kvůli špatným službám, Český telekomunikační úřad kvůli neplnění zákonných povinností a vláda kvůli neprůhlednému hospodaření. Knapovým úkolem je to změnit a vláda se rozhodla, že mu pomůže. Poslanci právě projednávají novelu poštovního zákona, která by měla zrušit půlmi­liardový limit na kompenzace, jež stát poště platí za objednané služby. Podle Knapa se ale doručování nezlepší bez zásadní rekonstrukce poštovní logistické sítě, automatizace a zvýšení platů doručovatelů a dalších zaměstnanců.

Znáte Alzaboxy?

Ano.

Proč nemá Česká pošta něco podobného?

To je věc image. Doručování to Alze nezrychluje ani nezefektivňuje. Česká pošta se tomu nevyhýbá, teď budeme aktivovat deset balíkomatů ve velkých byznyscentrech, na nádražích a podobně. Ale naše strategie doručování to není.

Na Českou poštu se valí stížnosti zákazníků. Kde je ten základní problém? Proč pošta nedoručuje na každou adresu každý pracovní den, jak jí ukládá zákon?

Problémy jsou dva: lidé a logistická síť. Česká pošta je zjednodušeně řečeno logistická firma. A logistika je natolik prozkoumaná, že nemusíme vymýšlet nic nového. Stačí se držet vyzkoušeného.

Lidé si stěžují, že několik týdnů nedostávají poštu a pak jim přijde všechno najednou, nebo že jim oznámení o uložení zásilky přijde dva dny po uplynutí lhůty k vyzvednutí. To přece není problém logistiky, to je problém při řízení lidí.

Je to tak. Některé stížnosti mě opravdu zasáhly. Když vám někdo napíše, že dostal kamarádovo úmrtní oznámení až v den pohřbu, takže tam nemohl přijít, to se vám těžko hledají výmluvy, že byl někdo nemocný a týden nemohl dopis doručit. To jsou závažné věci.

Když vám někdo napíše, že dostal kamarádovo úmrtní oznámení až v den pohřbu, to se vám těžko hledají výmluvy.

Jak doručování zlepšíte?

Nejdřív malými kroky, později i velkými. Dřív bylo například v systému nastaveno, že vám SMS s oznámením o doručení přišla v určitou chvíli, po níž následovaly další kroky. Když se ale něco stalo, tak balík nebyl do auta naložen a doručen. A vám ráno pošta poslala zprávu, že balík doručen bude. Tohle jsme prověřili, zjistili jsme, že se oznámení posílá v nesmyslný moment. Cílem není poslat informaci co nejdřív, ale co nejpřesněji.

Že na to dosud nikdo nepřišel, až teď vy?

To já nevím, proč na to nepřišli. Mě baví problémy rozkrývat. Česká pošta si nemůže hrát na to, že je všechno perfektní, že nám každý křivdí a že kdybychom přimhouřili oko, zjistili bychom, že je to dobré. To už nám nikdo neuvěří. Teď musíme říct, tohle je reálný obraz České pošty a tohle jsou kroky, které povedou k nápravě.

Co tedy s tím?

Největší problémy máme ve velkých městech, kde je největší rozdíl mezi platem v poště a průměrnou mzdou, a tam, kde působí velcí zahraniční zaměstnavatelé. Poště se daří lidi přilákat, ale nedaří se je udržet, protože ta práce není úplně jednoduchá. Se snižujícím se počtem listovních zásilek roste doručovatelům velikost okrsku, a když máte ve 35 stupních ujít jedenáct místo sedmi kilometrů, je to těžké. Hledáme proto jiné systémy doručování a nové uspořádání okrsků, uvažujeme o elektrokolech, nákladních kolech, inspirujeme se v zahraničí, jak práci ulehčit a zvýšit efektivitu.

jarvis_5bb4b4f9498e12c81c40b408.jpeg
„Poště klesl zisk z 200 na 100 milionů a teď je plánovaný na 50 milionů… Když jde o firmu s tržbami 20 miliard, tak asi tušíte, že takový zisk je vytvořen účetně,“ říká Roman Knap.
Foto: Vojtěch Vlk

Změna systému doručování znamená změnu jeho frekvence?

Ano. Teď to nemůžeme udělat, protože to vyžaduje změnu vyhlášky a regulace, ale když si řekneme, že ne všude musí být zásilky do druhého dne a ne všude musíme být každý den, tak by se nám to výrazně zjednodušilo.

Zákazníci si často stěžují i na doplňkové prodeje, vy je ale bráníte. Budou se tedy na pobočkách i nadále prodávat losy a omalovánky?

Uděláme kompletní revizi produktového portfolia. Dosud se to dělalo tak, že každý vedoucí pobočky vybíral podle svého nejlepšího vědomí produkty z portfolia. Součástí dalších smluv jsou prodeje losů, SIM karet a podobně. Losy ale vynášejí desítky milionů korun zisku ročně, lidé je kupují, aniž by se pracovníci museli zvlášť školit. Proto losy bráním. Proč se máme tvářit, že je to největší problém pošty?

Ale on je to problém, protože když stojíte ve frontě na poště, tak trnete, jestli si někdo bude pět minut vybírat losy.

Lidem to vadí na poště, ale nevadí jim to na benzince.

Když zjistíte, že na jedné benzince bývají fronty, tak příště zastavíte jinde, což u pošty nejde.

Zatím na všech poštách prodáváme všechno. Některé pošty jsou extrémně vytížené, lidé tam stávají ve frontách a tam si losy asi nepotřebují kupovat, protože je dostanou v jiných obchodech. Souhlasím. Ale v menších obcích babičky křížovky nebo blahopřání dětem kupují. Proto na větších pobočkách zavádíme samostatné prodejny. Nevím, jestli mám poprosit o trochu trpělivosti, ale nechceme udělat jen mediální gesto, že zítra zmizí omalovánky a křížovky z pošt.

My máme statistiky a vidíme, že na tom Česká pošta není hůř než jiní. Problémy s počtem doručovatelů a přesností dodání mají všichni stejné.

Mluvil jste o logistické síti. V čem je nevyhovující?

Logistická síť bude vyžadovat zásadní rekonstrukci. Vznikla v době, kdy všichni dostávali dopisy, posílali si pohlednice a nakupovali v kamenných prodejnách. Dnes je to jinak, nikdo nechce nic posílat na papíře a všichni si nechávají posílat balíky z e-shopů. Pošta zaspala i z hlediska investic a technologií. Dnes jsou listovní zásilky logisticky minimální problém, zatímco balíky jsou problém výrazně větší.

Co to znamená, že je síť špatně nastavená? Máte malé třídírny na špatných místech?

Minulý týden jsem se byl podívat ve velkém třídicím centru Deutsche Post v Kolíně nad Rýnem. Mají tam sto zaměstnanců a 92 procent zásilek se třídí strojově. Na našem největším třídicím uzlu v Malešicích máme 350 lidí, kteří třídí zásilky, a strojově se třídí 50 procent zásilek. Z toho srovnání vyplývá, kde je asi větší efektivita.