Zákazníci dnes od firem očekávají, že jejich požadavky budou vyřešeny jednoduše a především rychle, komunikace se společností má být stručná, srozumitelná a přehledná. Zvlášť to platí, pokud nastane nějaký problém. Pokud řešení trvá příliš dlouho, zákazníka to otráví a získá pocit, že mu společnost nevěnuje dostatečnou pozornost.

Za průkopníky v oblasti zákaznických zkušeností neboli „customer experience" jsou považovány společnosti Southwest Airlines, Zappos či Publix. Tyto firmy dokázaly díky péči o své zákazníky, ale i o své zaměstnance vybudovat špičkový zákaznický servis. Zappos (on-line obchod s oblečením a obuví) nechal v minulosti své zaměstnance zakoupit dva páry bot. Jeden si mohli ponechat, druhý vrátit a následně vyhodnotit svou zkušenost s nákupem. Celý proces zaměstnancům pomohl získat lepší představu o tom, jak u nich nákup vnímají sami zákazníci. Společnost naopak získala další zpětnou vazbu, co by ještě měla vylepšit.

Letecká společnost Southwest Airlines je známá rychlým postupem v případě, že se někomu během letu poničí zavazadla. Cestující, kterému se taková nepříjemnost přihodí, má možnost výběru. Buď vyplní formulář a počká na vrácení peněz, nebo si hned může vybrat úplně nové zavazadlo, které odpovídá tomu poškozenému.

Publix, což je síť supermarketů na Floridě, zase umožňuje svým zaměstnancům získat vlastnické akcie. Tím povzbuzuje jejich snahu pracovat co nejlépe, protože takhle jsou i oni částečnými vlastníky firmy. Všechny tři zmíněné společnosti se také vyznačují uživatelsky přátelskými webovými stránkami.

Sociální sítě dnes umožňují lidem snadný přístup k informacím a jsou často využívány jako zdroj, ze kterého uživatelé získávají komentáře o zkušenostech jiných. Podle nich se následně rozhodují. Údaje dostupné v několika vteřinách tak dávají lidem nad firmami určitou převahu, protože s nimi v podstatě ani nemusí přijít do kontaktu a své rozhodnutí učiní na základě recenzí. Pro firmy je tak klíčová schopnost nahlížet na situaci z pohledu zákazníka, aby bylo možné předejít pozdějším špatným hodnocením. Ta by nejen způsobila odchod klienta se špatnou zkušeností, ale i odliv možných budoucích zákazníků, kteří by si přečetli klientovu špatnou recenzi. Dobrá zákaznická zkušenost zajišťuje firmám loajálnost jejich zákazníků. Některé společnosti se snaží přímou komunikaci svých zaměstnanců s klienty vylepšit nejen pomocí školení, ale využívají k tomu pracovníka nazvaného „mystery shopper". Utajený nákupčí vystupuje v roli normálního zákazníka a má zaznamenat, jak jeho návštěva u firmy dopadla. Společnosti se snaží motivovat své zaměstnance, aby vždycky vystupovali příjemně a každý zákazník viděl jejich ochotu pomoct a zodpovědět případné dotazy. Když pracovníci ve službách od „mystery shoppera" získají dobré hodnocení, většinou jim z toho plynou určité benefity.

V České republice je jednou ze společností, které se snaží nabídnout co nejlepší zákaznickou zkušenost Moneta Money Bank. Po předchozí analýze banka vyhodnotila, že by měla přenést více pravomocí na bankéře. Ti teď mohou řešit s klienty jejich podněty přímo na místě, celý proces řešení se urychlil a zjednodušil ve prospěch klienta i bankéře.

Pro úspěch projektu byla stěžejní podpora ze strany nejvyššího vedení a úzká koordinace a harmonizace mezi odděleními, která mají na starosti zákaznickou zkušenost, pobočkovou síť nebo IT. Firma rovněž důkladně proškolila zaměstnance, aby se naučili nové postupy. Jednou ze změn bylo rovněž vylepšení procesu vracení hotovosti zapomenuté klientem při výběru z bankomatů. Ve více než polovině případů dnes banka takového klienta dokáže dohledat a nalezenou hotovost mu vrátit. Podle průzkumů, které má banka k dispozici, se změny klientům líbí.