Ve světě byznysu se do popředí dostává tajemná zkratka CX neboli zákaznická zkušenost (customer experience). Ta moje často začíná čekáním. A netýká se to zdaleka jen státních institucí, kde s čekáním logicky počítám − navíc mám jistou potřebu, kterou nemohu naplnit jinde −, a když odejdu nebo příště nepřijdu, chod úřadu to nijak negativně neovlivní, naopak. Totéž se však běžně děje v bankách, ordinacích soukromých lékařů i jinde, a to i když je člověk objednaný na konkrétní hodinu. Vždy, když čekám, až odbaví předchozího zákazníka, nebo hypnotizuji dveře ordinace, říkám si, že to přece musí jít zařídit lépe. Příště už raději půjdu jinam… Bingo, přicházím na řadu a můžu vyřídit svůj požadavek. Co na tom, že soukromí za "minipřepážkami" je většinou mizerné a klienti či pacienti mohou navzájem vyslechnout řadu osobních věcí.

V duchu si představuji, jak by to asi vypadalo, kdyby vznikly advokátní čekárny. "Tak s čím tu jste, pane kolego?" "Potřeboval bych koupit firmu." "A vy?" "Nevím, jak na to nové evropské nařízení…" Do toho vychází asistentka a upozorňuje čekající: "Ještě strpení, pan doktor dodělává komplikovanou fúzi." Inovace tohoto typu by mohla být pozitivní snad jedině z hlediska networkingu. V ostatních ohledech je to nepředstavitelné. Advokátky a advokáti si totiž váží času a soukromí klienta a vědí, že už by příště nemusel přijít. Snaha obsloužit co nejvíce klientů je chvályhodná, možná by ale bylo lepší objednat místo deseti lidí, z nichž devět čeká, o něco méně klientů a věnovat se jim včas. To by byl docela dobrý začátek…

Autor je advokát a ředitel KPMG Legal