Ještě nedávno se Hello bank jmenovala Cetelem a byla jen úvěrovou firmou. Změna názvu a přerod v banku se ale podle jejího generálního ředitele podařily, byť měl zpočátku obavy. "Teď po čtyřech měsících mohu říct, že s ní slavíme velký úspěch," říká Emmanuel Bourg a v rozhovoru HN nastiňuje budoucí plány a vysvětluje například, proč nepočítá s rozšiřováním sítě poboček. 

Hovoří také o výjimečné české povaze. "Podle mě na to, jak se zlepšuje ekonomická situace, jsou Češi stále velmi opatrní utrácet a hodně energie vynakládají na to, aby získali slevu, ať už nakupují, nebo si berou půjčku," říká Bourg. Podle něj je výjimečné i to, jak jsou Češi citliví na úroky.

Hello bank od loňského listopadu vedle spotřebitelských úvěrů a karet nově nabízí i internetové a mobilní bankovnictví s běžným účtem a také spořicí účet. Nejmladší tuzemská banka, která patří největší francouzské skupině BNP Paribas, rozšířila skupinu internetových bank, které vstoupily na trh v posledních deseti letech a svými bezpoplatkovými účty a výběry z bankomatů ho postupně přinutily, aby se tyto služby zdarma staly v Česku běžným standardem. Skoro bez poboček plánuje mít Hello bank v Česku do roku 2020 kolem 400 tisíc aktivních uživatelů služeb.

HN: Jak se daří Hello bank po čtyřech měsících fungování?

Hello bank nezačínala od nuly, navázala na aktivity společnosti Cetelem, takže hned od počátku pracovala s klienty bývalého Cetelemu a jeho partnery v maloobchodní síti. I přesto mě překvapilo, jak velmi dobře byla změna přijata. Už po třech měsících dosahovala spontánní znalost nové značky v České republice osmi procent, což je mimořádné na jakémkoliv trhu. Dokazuje to i fakt, že od listopadu zaznamenáváme dvouciferný růst úvěrů, které poskytujeme na nákup zboží přímo v prodejnách, a spolu s tím i významný příliv nových klientů.

HN: Kolik nových klientů jste získali?

Po čtyřech měsících fungování máme 120 tisíc klientů, kteří využívají služby Hello bank.

HN: Jde o klienty, kteří si otevřeli běžný nebo spořicí účet? Na startu Hello bank jste uvedli, že převzala zhruba 400 tisíc klientů Cetelem.

Ten počet 120 tisíc zahrnuje klienty, kteří aktivně využívají jakoukoliv naši službu. Počet účtů pro nás není tak důležitý, jeden člověk si může otevřít i několik účtů. Důležitější je počet těch, kterým říkáme superuživatelé. To jsou lidé, kteří velmi často a pravidelně využívají veškeré služby, tedy platby přes internet a mobil, spořicí účet, platební karty. Naším nejdůležitějším současným cílem je mít do tří let 400 tisíc superuživatelů, ať už budou z těch stávajících klientů, nebo k nám nově přijdou.

HN: Jaký druh vašich služeb tito klienti teď nejvíce využívají?

Je to jednak klasické internetové bankovnictví a pak běžný účet. Zájem roste i o možnost sledovat v mobilní aplikaci jakékoli čerpané úvěry, včetně těch, které si klienti vzali prostřednictvím splátkového prodeje.

HN: Jak budete rozšiřovat současnou nabídku, abyste vyvolali zájem klientů ostatních bank?

Předně si chceme udržet současné klienty na delší dobu. To není snadné, protože se na ně ze všech stran valí nabídky konkurence a je stále jednodušší přejít do jiné banky i se službami, které mají od nás. Snažíme se teď spolu s našimi obchodními partnery dojednat větší možnost benefitů pro naše klienty, na kterých bychom se společně podíleli. Naši klienti už platí méně za energie E.ON. Rádi bychom jim podobnou možnost nabídli například při nákupu produktů společnosti Apple i dalšího zboží a služeb.

HN: Chystáte se mít v nabídce také hypotéky nebo investiční fondy podobně jako jiné banky?

V tuto chvíli to neplánujeme, protože necítíme silnou poptávku od našich klientů. Může to být další krok po roce 2020.

HN: Evidujete naopak silný zájem o nějaký produkt, který v nabídce ještě nemáte?

Je to jednak další vylepšování funkcionalit naší mobilní aplikace a pak rozšíření portfolia kreditních a debetních karet. Dá se říct, že klienti všeobecně nevolají po zavedení nějakého konkrétního produktu, ale po jednoduchých a pohodlných službách pro každodenní život. Po tom, aby sjednání jakékoliv nové služby bylo ještě jednodušší a transparentnější a abychom po nich při tom nechtěli opakovaně sdělit údaje, které už od nich máme nebo které se o nich dají zjistit na trhu, například z úvěrových registrů.

HN: Je na letošním seznamu plánů Hello bank spuštění mobilních plateb Google Pay?

Platby mobilem zatím využívá jen velmi omezený okruh lidí, ale jejich čas přichází a pak to půjde rychle. Se zavedením Google Pay počítáme. Prozatím klientům nabízíme platby prostřednictvím platební nálepky. Není to sice řešení integrované přímo v telefonu, ale lze ho využívat na všech typech telefonů a je to bezplatné řešení pro všechny naše klienty. V některých bankách BNP Paribas v zahraničí už Google Pay klienti využívají a v Česku je to jen otázka správného načasování. Ještě jsme se nerozhodli, kdy přesně s tím začneme. A pokud jde o Apple Pay, jakmile služba do Česka přijde, začneme s ní hned. S ní už také máme zkušenost, protože ji naše banky v některých zemích už využívají.

HN: Pro Čechy jsou stále důležité pobočky a Hello bank má nyní jen tři. Budete síť rozšiřovat?

Nejen v Česku, ale všude na světě lidé rádi vidí pobočku své banky. Jenže do ní chodí, jen když potřebují nějaké složitější řešení svých financí. Máme po jedné pobočce v Praze, Brně a Ostravě a postupně předěláváme jejich vzhled, ale zatím necítíme, že bychom jich potřebovali víc. Když v nějakém dalším městě budeme mít hodně klientů, tak tam pobočku také otevřeme.

Cílíme hlavně na klienty, kteří nás budou používat přes internet a mobil, a pobočky nám slouží především k testování nových služeb, které bychom mohli zavést. A navíc, na rozdíl od konkurentů, kteří se profilují také jako digitální banky, a přesto se rozhodli pobočky postupně rozšiřovat, my to dělat nemusíme. Jako jediná z bank jsme přítomni i ve více než tisícovce obchodů, včetně těch největších, a zákazníci si tam mohou koupit naše úvěry nebo se informovat o dalších službách, jako je pojištění. Zatím tam neotevíráme nové běžné účty, ale ani to v budoucnu není vyloučeno.

HN: Když loni ke konci roku UniCreditu skoro týden nefungovalo internetové bankovnictví a klienti mohli nahlížet na účty a dělat platby jen na pobočkách, ukázalo to, že jsou stále důležité. Nemyslíte?

A my jsme prakticky ve stejné době spouštěli svou digitální banku. Problémům se vyhnete, jen když všechno skutečně dobře připravíte. Záložním řešením pro případ, že by se nám něco takového v budoucnu stalo, jsou právě naše obchodní místa v prodejnách, kde bychom se problémy klientů snažili řešit.

HN: Hello bank nemá bankomatovou síť, využívá sítě ostatních bank. Plánujete ji vybudovat, už proto, že prostřednictvím vlastních bankomatů klienti mohou hotovost vkládat na účet, zatímco na přístrojích jiných bank to není možné?

Ano, společně s polskou společnosti IT Card (fungující pod značkou Planet Cash) začínáme stavět vlastní bankomatovou síť. V létě spustíme první na našich pobočkách a do konce letošního roku jich bude celkem 50. Během tří let máme v plánu zprovoznit kolem 200 bankomatů. V nich budou mít klienti zdarma výběry bez jakéhokoliv omezení. A můžeme na nich zavádět i další služby pro své klienty, komunikovat s klienty i tímto způsobem, což na cizích bankomatech nejde. Současně ale nadále zachováme tři výběry měsíčně zdarma z jakéhokoliv bankomatu ostatních provozovatelů těchto sítí v Česku.

HN: Proč právě tato polská firma?

Jde o širší koncept, založený na dohodě o partnerství naší mateřské společností a polské IT Card. Polská firma chce expandovat do zemí, kde už BNP Paribas působí, nebo naopak BNP Paribas chce rozšířit byznys, kde působí zase IT Card. V samotném Polsku s ní máme dobrou zkušenost.

HN: Počítáte letos se zavedením okamžitých plateb, které ČNB tuzemským bankám slíbila začít zajišťovat v posledním čtvrtletí letošního roku?

Ve všech zemích platících eurem banky už musí okamžité platby klientům zajišťovat. Máme přístup k technologii, kterou na okamžité platby využívají banky skupiny BNP Paribas působící v eurozóně, ale například i v Maďarsku. Než s okamžitými platbami začneme, chceme si být jistí, že je to pro naše klienty důležité. Zatím je pro ně spíš rozhodující vidět, že platba byla z účtu odeslána, než kdy došla. Okamžité platby určitě zavedeme, ale jestli je spustíme 1. listopadu nebo 1. prosince nebo začátkem příštího roku, to teď neřeknu, skutečně se to bude odvíjet od zájmu našich klientů.

HN: Za standardní platby si banky už nic neúčtují, zatímco expresní platby klienty stojí stále kolem stokoruny. Cenu, kterou budou ČNB banky platit za provádění okamžitých plateb přes její zúčtovací centrum, už pravděpodobně víte, podle dřívějších informací by se neměla moc lišit od ceny za standardní platby. Budou vaši klienti za okamžité platby něco platit, nebo je budou mít zdarma?

Nebudeme za to klientům nic účtovat, podobně jako to neděláme v jiných zemích. Ale znovu opakuji, okamžité platby jsou prozatím zájmem velmi malého okruhu našich zákazníků. Mnohem víc je zajímá, jak mohou víc zhodnotit své peníze, a to byl i důvod, proč jsme zvýšili úroky na běžném a spořicím účtu z 0,3 na 0,6 procenta. Je to způsob, jak udržet klienty, které jsme převedli z bývalého Cetelemu, a samozřejmě i získat nové.

HN: Jaké úroky budete svým klientům účtovat na úvěrech? Sazby na vkladech a úvěrech jsou spojené nádoby…

Přizpůsobíme úroky na úvěrech, když to bude nutné. Neplánujeme to teď, protože i když jsme zvýšili sazby na depozitech, naše marže je stále dobrá. Což není případ některých jiných bank. Máme totiž nejen velmi dobrý přístup k likviditě, ale současně i podíl nesplácených úvěrů v naší bance patří k nejnižším na bankovním trhu. Je mnohem, mnohem nižší, než je průměrných necelých šest procent. Pro BNP Paribas je český trh, pokud jde o podíl nesplácených úvěrů, nejlepší v rámci celé skupiny. To je důležitý důvod, proč můžeme udržet současnou dobrou cenu úvěrů. Náš akcionář už hodně investoval do transformace Cetelem na Hello bank a s dosavadními výsledky v Česku je velmi spokojený. Máme podporu BNP Paribas, která chce do Hello bank v Česku dlouhodobě investovat.

HN: Jak vidíte v letošním roce vývoj spotřebitelských úvěrů, které jsou vaším klíčovým byznysem?

To záleží na typu produktu. Ve splátkovém prodeji, ať už v kamenných obchodech, ale zejména v e-shopech, zažíváme skutečně mimořádný růst nových úvěrů. Další velmi rostoucí část je konsolidace půjček. Podle mě na to, jak se zlepšuje ekonomická situace, jsou Češi stále velmi opatrní utrácet a hodně energie vynakládají na to, aby získali slevu, ať už nakupují, nebo si berou půjčku. Proto takový zájem i o konsolidaci úvěrů. To je specifická situace v Evropě.

HN: Nemůže být hlavní důvod, že sazby na spotřebitelských úvěrech šly v posledních dvou letech výrazně dolů a lidé si chtějí přeúvěrovat starší dluhy za lepší sazby?

Ano, tak se to děje i v jiných zemích. Jen tam lidé spíš přeúvěrovávají hypotéky nebo úvěry na auta, ale ne půjčky na nákupy. Češi jsou citliví na úroky jako nikdo v Evropě.

HN: Jaký vývoj úroků na spotřebitelských úvěrech můžeme očekávat? Půjdou ještě níže, když průměrné sazby jsou stále vyšší než v západní Evropě?

Záleží na produktu. Sazby na kreditních kartách jsou srovnatelné se všemi ostatními trhy. Ve spotřebitelských úvěrech jsou úroky v některých zemích níže. Myslím, že během několika měsíců se snižování úroků zastaví a ve druhé polovině roku začnou některé banky úroky na spotřebitelských úvěrech zvedat, protože si nebudou moct dovolit tak nízké sazby držet delší dobu.

Hlavním důvodem bude, že dojde ke zvyšování sazeb také na depozitech. Velké banky k tomu budou muset také přistoupit, aby nepřicházely o klienty, kteří nebudou akceptovat, aby jim banky nadále dávaly tak nízké úroky na běžných a spořicích účtech. Tento náklad budou muset velké banky promítnout do zvýšení úroků na úvěrech. Ono se to děje už na hypotékách a mírně i na spotřebitelských půjčkách, ale jsem si jistý, že znatelné to bude na konci letošního roku. A viditelnější také bude rozdíl v úrocích tradičních a digitálních bank, které budou mít nižší sazby, protože mají nižší provozní náklady.

HN: Kdo jsou vaši konkurenti?

Dnes už jsou to všechny banky. Soupeříme jak o klienty bank, které se profilují převážně jako internetové, tak o klienty tradičních bank, kteří nejsou spokojeni s jejich službami a chystají se od nich odejít.

HN: Z toho, co jste řekl, vyplývá, že Hello bank zůstane digitální bankou a tuto strategii chce dlouhodobě držet. Bude to tak?

Ano. Nedávno jsem se vrátil z Asie. Ve srovnání s Evropou je tam digitální bankovnictví o něco dál, mimo jiné i díky početnější mladší generaci. A je neuvěřitelné, jak rychle se tam mění finanční služby a jak tu změnu určují služby využívané a prováděné přes smartphony. To přijde do Evropy. Velké banky budou muset zavírat pobočky, propouštět zaměstnance a masivně investovat do digitálních služeb.

My si myslíme, že tak, jak se v předchozích deseti letech rozšířily nákupy zboží na internetu, tak stejné to teď bude s finančními službami, které si lidé budou vyřizovat ve svém osobním počítači nebo mobilu, podle toho, zda budou doma, v kanceláři nebo třeba v autě. A v Česku, kde lidé nakupují přes internet víc než v mnoha jiných zemích prakticky cokoliv, dokonce už i jídlo, půjdou tímto směrem nyní i finanční služby. Je to trochu zpožděnější než internetové nakupování zboží, ale teď se to láme a změna chování lidí bude rychlá nejen v generaci mladších lidí. Vidíme ji i u lidí nad padesát let.

HN: Hello bank působí ve Francii, Belgii, Itálii a v Rakousku. Pokud byste porovnal tamní zkušenosti se situací po čtyřech měsících v Česku, vidíte nějaký rozdíl v rozjezdu nové banky?

Velký rozdíl je v tom, že v jiných zemích jsme začínali bez klientů, v Česku je hned od začátku máme díky převedeným klientům z bývalého Cetelemu. Lepší pozici v Česku máme i v tom, že značka po čtyřech měsících je už v docela dobrém povědomí veřejnosti. To v ostatních zemích nebylo. Proč? Hlavně díky tomu, že máme velmi silnou síť splátkového prodeje a naši partneři v maloobchodě během dvou týdnů rebrandovali naši značku.

Navíc naši největší partneři, jako například Alza.cz, zapojili novou značku do inzerce na nákup svého zboží. Informace, že spolupracují s bankou, oceňují klienti víc, než když šlo o předchozí společnost Cetelem, protože bankám lidé víc důvěřují. To velmi pomohlo dostat novou značku do povědomí Čechů. V ostatních zemí BNP Paribas nadále ponechala pro splátkový prodej jinou značku. Přiznám se, že v listopadu jsem měl trochu obavy, že klienti Cetelemu a naši obchodní partneři novou značku nepřijmou. Teď po čtyřech měsících mohu říct, že s ní slavíme velký úspěch.

HN: Přemýšlí BNP Paribas o tom, že by podobně jako v Česku Hello bank působila i jinde ve splátkovém prodeji v maloobchodě?

Teď po tom úspěšném rebrendingu Cetelem k nám jezdí kolegové z ostatních zemí zjišťovat podrobnosti. A ano, v některých zemích to udělají.