S elektronickými dopisy  naše společnost nepracuje ani 20 let. Přesto se už začínají formulovat specifická pravidla, která říkají, co je v rámci této komunikace slušné - a co ne. A nejsou to jen zbytečné formality. Podobně jako v jiných oblastech společenského styku jde o to, aby byl vzájemný kontakt nejen co nejpříjemnější, ale i co nejefektivnější. E-mail, který adresáta naštve, přitom může skončit v koši mnohem rychleji než papírový dopis.

Průměrný uživatel firemního e-mailového účtu se v loňském roce musel denně vypořádat s 72 doručenými e-maily. To alespoň vyplývá z celosvětové studie, kterou každoročně zpracovává americká agentura Radicati Group.

E-mailová komunikace je dnes stejně běžná jako ta, která se odehrává v rámci osobních setkání či po telefonu. Při jejím zvládání nevystačíme s dodržováním pravidel staré dobré obchodní korespondence. E-mailová komunikace má svá specifika. A chceme-li ji užívat zdvořile a efektivně, je dobré si je uvědomit.

Naučte se stručnosti

První informace, s níž přijde adresát zprávy do kontaktu, je "předmět". Zejména v případě, kdy se pisatel obrací na člověka, který ho nezná, by měl vzít v úvahu, že se jeho zpráva může stát jednou z desítek položek ve schránce, na jejichž vyřízení obvykle nebývá moc času. "Obsah e-mailu by měl být proto zřejmý již z předmětu zprávy," vysvětluje výkonný ředitel počítačové školy Gopas Jan Dvořák. Vybavit zprávu stručným, výstižným, a pokud možno, i poutavým "názvem" proto stojí za to.

Na to, že čas je vzácný, není radno zapomínat ani při psaní samotné zprávy. Pisatel příliš dlouhého sdělení riskuje, že adresáta odradí od jeho přečtení. "Stručnost zvyšuje šanci, že si příjemce e-mail skutečně přečte a zařídí se podle něj," konstatuje konzultant specializující se na e-mailovou komunikaci Ondřej Kubera. Zároveň doporučuje řídit se "pravidlem pěti vět" - to znamená snažit se při psaní nepřesáhnout tuto hranici. Pokud to okolnosti nedovolují, je vhodné zprávu uvést krátkým shrnutím jejího obsahu či alespoň naznačením důvodu, proč by si ji měl příjemce přečíst.

Zapomeňte na vzteklé e-maily

Předtím, než se rozhodneme napsat a odeslat e-mail, je dobré zamyslet se nad tím, zda je tento způsob komunikace skutečně nejlepší - zda tedy není vhodnější použít třeba telefon. E-mail je vhodný pro sdělování informací či pro otázky v situacích, kdy se obejdeme bez okamžité reakce. Pokud se naopak potřebujeme na něčem domluvit či řešíme urgentní záležitost, bývá lepším pomocníkem telefon. Na e-mail bychom pak měli raději zapomenout i tehdy, když vyvstane nebezpečí konfliktu. Riziko, že dojde k nedorozumění, je totiž v tomto případě mnohem větší než při telefonickém či osobním kontaktu. Adresát je v případě e-mailu odkázán pouze na slova. Nikdy se nedozví, jakým tónem je chtěl odesílatel sdělit. Člověk je navíc často schopen napsat něco, co by druhému do očí jen těžko říkal. "Naštvané e-maily odložte na zítra. A raději je nikdy neposílejte," radí Ondřej Kubera.

Čtěte po sobě

Gramatické chyby ve zprávě si může adresát vyložit v zásadě dvěma způsoby. Buď tak, že pisateli zpráva nestála za to, aby si ji po sobě přečetl, nebo jako výsledek toho, že si autor nebyl schopen osvojit učivo základní školy. Ani jeden z nich vzájemnou komunikaci nepodpoří. Jedna z nejčastějších chyb je přitom o to zrádnější, že se objevuje už v úvodu celé zprávy. Adresáta tak dokáže rozladit ještě předtím, než dojde k obsahu sdělení. "Vrcholem hrubosti a neznalosti je oslovování prvním místo pátým pádem. Nikdy nezačínejme "Dobrý den, pane Dvořák," ale vždy "Dobrý den, pane Dvořáku," zdůrazňuje spoluautor Velkého lexikonu společenského chování Vladimír Smejkal.

Ještě za časů "papírových" zpráv bývalo dobrým zvykem používat v případě zájmena týkajícího se adresáta velké písmeno. O psaní Vy, Ty, Váš či Tvůj v e-mailech ovšem mlčí. Jakou velikost tedy zvolit? "Záleží na tom, jak je nastavena hladina společenského styku mezi dvěma osobami. Domnívám se ale, že používání velkého písmena nikoho nezabije. Já sám je používám i v sms," soudí Vladimír Smejkal. Opatrnost je na místě i při (ne)používání diakritiky. Formální komunikace se bez háčků a čárek neobejde. To, co jí naopak neprospívá, jsou emotikony. "Smajlíky" je lepší si schovat pro přátele - a ani ty jimi, pokud možno, nezahlcovat.

Šetřete byty a děkujte

Podobně jako příliš dlouhé zprávy komunikaci škodí i příliš velké přílohy. Za bezpečnou hranici lze považovat jeden megabyte. Ten, kdo někomu bez předchozího upozornění odesílá větší objem nevyžádaných dat, už riskuje, že svojí poštou zkomplikuje příjemci práci. Dobrou alternativou je umístit prostorově náročný soubor třeba na některé z internetových úložišť typu Uschovna.cz. Z podobných důvodů se pak v rámci pracovní komunikace nedoporučuje "bavit" adresáta přeposíláním nejrůznějších vtípků. Přeposlání fotek roztomilých štěňátek či dopisů přinášejících štěstí, které kolují po internetu, si totiž může příjemce vyložit nejen jako nerespektování omezených možností jeho schránky, ale i jako neúctu k jeho času.

Jednoho z nejzávažnějších přestupků proti slušnému chování se lze dopustit i tím, že e-mailovou odpověď vůbec nenapíšeme. Ne každá pošta, která dorazí do schránky, však odpověď vyžaduje. Odpovídat na hromadně rozesílané nevyžádané zprávy rozhodně není třeba.
Stejně tak je zbytečné reagovat, pokud do firemního e-mailu dorazila zpráva pouze "v kopii".

Další situace je třeba posuzovat individuálně. Zdvořilý e-mail cizího člověka, který obsahuje konkrétní dotaz, návrh či prosbu, si obvykle odpověď zaslouží - byť třeba jen kratičkou a odmítavou. Reakce by pak měla dorazit v přiměřeném termínu. "Za ten lze v případě pracovních e-mailů obecně považovat dobu do jednoho až dvou pracovních dnů," doporučuje Radka Benešová, specialistka z počítačové školy Gopas.

Petra Sýkorová


Co jim vadí v e-mailu

Exhibicionismus

Dušan Quis,
ředitel obchodu pro ČR, finanční skupina ING

Mimořádně rozšířený je prohřešek, kterému říkám "e-mailový exhibicionismus". Odesílatel dá do kopie polovinu firmy a celé vedení, aby všichni věděli, že intenzivně pracuje. Přitom s většinou adresátů nemá jeho mail spojitost.

Přestřelky

Hana Velíšková,
personální ředitelka, KPMG Česká republika

Vadí mi automatické odpovídání všem původním adresátům, když je informace důležitá jen pro odesílatele. Nejhorší jsou e-mailové přestřelky, které se kopírují na stále více a více lidí. Podobné války nemívají vítěze, zato mnoho poražených.

Rozvláčnost

Jiří Doležal,
ředitel Divize adhezivních technologií, Henkel ČR

Jako příjemce desítek e-mailů denně apeluji na stručnost a jasné sdělení již v prvním odstavci zprávy. Již dávno nejsme v první polovině minulého století, kdy forma dopisu široce popisujícího dojmy a nálady byla velmi oblíbená.

Gramatické chyby

Renata Nejtková,
marketingová manažerka, Tesco Stores ČR

Zdá se mi, že se obecně vytrácí pravidlo slušného pozdravu. A v e-mailové komunikaci se to téměř stává pravidlem. Také si všímám, jak uživatelé internetu obecně nemají potřebu psát gramaticky správně.

Unáhlené reakce

Lada Kičmerová,
marketingová ředitelka, společnost Partners

Za velice neprofesionální považuji, když manažer, ať zastává ve firmě jakoukoli pozici, v e-mailové hromadné odpovědi bez odstupu a rozvahy reaguje ostře, bez pozdravu, arogantně či hrubě - ať už je příčina jakákoli.

Ignorování

Vítězslav Kus,
obchodní ředitel, společnost Kruk International

Za největší prohřešek proti pravidlům slušného chování považuji nereagování na e-mail. V komunikaci obecně mi pak nejvíce vadí přetvářka a neupřímnost, tedy to, když lidé nejednají otevřeně a férově.

72 e-mailů
denně se v průměru objeví ve firemním počítači každého manažera.

Když hrozí nebezpečí sporu, raději nepište e-maily, ale volejte.

Odpovídat na hromadně zasílané zprávy rozhodně není třeba.