Většina českých e-shopů porušuje alespoň některé z pravidel, které letos v lednu ještě zpřísnil nový občanský zákoník. Vyplývá to z kontrol České obchodní inspekce. Hned osm z deseti šetření totiž v letošním druhém čtvrtletí skončilo konstatováním, že se internetový obchod nechová tak, jak by měl.

"Obchodníci nejčastěji neposkytují úplné, přesné nebo pravdivé informace o nabízených produktech, o obchodních podmínkách nebo zamlčeli důležité informace, které mohly zásadním způsobem ovlivnit rozhodnutí spotřebitele o uzavření smlouvy," hodnotí výsledky ústřední ředitel České obchodní inspekce Mojmír Bezecný.

Informační povinnosti všech e-shopů jsou přitom v současnosti ještě přísnější než v minulých letech. Sahají od identifikačních údajů přes pravidla dodání zboží až ke vzorovým formulářům na zrušení smlouvy. "Povinnosti jsou sice poměrně široké, na druhou stranu není problém je dodržet, pokud obchod zná zákon. Což by rozhodně měl," říká Michala Gregorová, PR manažerka Mall.cz.

E-shop chybuje, zákazník vydělává

Pokud e-shop všechny informační povinnosti nesplní, může na tom zákazník paradoxně i vydělat. Internetový obchod totiž například musí upozornit spotřebitele, že je možné zakoupené zboží bez udání důvodů vrátit. Spotřebitel tak může během 14 dnů e-shopu oznámit, že mu zboží posílá zpátky. Na samotné vrácení má pak další dva týdny.

Problém ale nastává ve chvíli, kdy zákazník takovouto informaci při svém nákupu nedostane. Pak se totiž prodlužuje lhůta, během níž si může spotřebitel nákup rozmyslet, a to o celý jeden rok. To je proti dřívějším pravidlům, která počítala jen se třemi měsíci, výrazné zpřísnění. Když internetový obchod neupozorní zákazníka na možnost vrácení zboží při nákupu, ale až později, běží 14denní lhůta právě od tohoto okamžiku.

"Ne každé zboží lze však takto vracet, možnost odstoupit od již uzavřené smlouvy se neuplatní například na zboží upravené na míru, zboží podléhající rychlé zkáze nebo na některé služby," upozorňuje Lenka Suchánková, partnerka advokátní kanceláře Pierstone. "Občanský zákoník pečlivě informuje o tom, jak zboží vrátit, kdy to nejde a na co má spotřebitel a obchodník nárok," dodává partnerka kanceláře Kinstellar Hana Gawlasová.

 

Kdy musí obchodník vrátit peníze

Podle nového občanského zákoníku také platí, že podnikatel musí spotřebiteli, který odstoupil od smlouvy, vrátit všechny peníze. Včetně těch, které zákazník e-shopu při nákupu zaplatil za nejlevnější dopravu zboží. A to bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Pokud spotřebitel zvolil dražší variantu dodání, například kurýrem, dostane jen část peněz, která odpovídá levnější variantě přepravy, třeba prostřednictvím České pošty.

Podnikatel nemusí vrátit peníze dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal. Právě toto pravidlo způsobuje podle některých e-shopů problémy. "Horší než lhůta k vrácení zboží je povinnost vrátit peníze i v případě, že obchodník zboží ještě ani fyzicky nemá, stačí například potvrzení o odeslání a začíná běžet lhůta," popisuje marketingový ředitel Parfums.cz Radek Ondrášík.

"Někteří zákazníci si prakticky začali dělat z e-shopů půjčovny. Zboží koupí, použité ho vrátí a e-shop je jim pak podle zákona nucen vyplatit plnou kupní cenu. To si mohou dlouhodobě dovolit jen ti největší hráči na trhu," popisuje další problém Dominik Jambor, vedoucí oddělení bezpečnosti transakcí obchodního portálu Aukro.cz.

"Obchodník má určitá práva, jak odmítnout, respektive jak postihnout nadměrné opotřebení či používání dané věci," říká proti tomu Radek Ondrášík. Podle obou ale přesnější podmínky nastaví připravovaná novela občanského zákoníku, která by měla možnosti k používání zboží minimalizovat (více v Ekonomu č. 38/2014). Právnička Hana Gawlasová se tak domnívá, že nová úprava povede ke zkvalitnění prodeje zboží i poskytování služeb prostřednictvím internetu.


Připraveno ve spolupráci s měsíčníkem Právní rádce.