Možná jste se právě vrátili z dovolené, která byla spíše noční můrou než zaslouženým odpočinkem. Váš let byl zrušen, protože do Prahy se po dvou měsících veder a sucha přihnala bouřka. Po dni stráveném na letišti vám nabídli náhradní let. V cílové destinaci jste však zjistili, že váš kufr nedorazil. Vybraný hotel ani služby nesplňují to, co nabízela ve svém katalogu cestovní kancelář.

KONTAKTY PŘEDEM. Předejít nepříjemnostem na dovolené bychom měli už při nákupu zájezdu v cestovní kanceláři. Ta je povinna nejpozději sedm dní před zahájením zájezdu poskytnout zákazníkovi písemně jméno, adresu a telefonní číslo osoby, na kterou se může v průběhu zájezdu obrátit se žádostí o pomoc. Měli bychom dostat kontakt na delegáta, adresu a telefonní číslo nejbližšího zastupitelského úřadu České republiky v místě pobytu. Cestovní kancelář nám rovněž musí předat současně s cestovní smlouvou doklad o uzavřeném pojištění, obsahující zejména označení pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události. Objednáme-li si zájezd na poslední chvíli, měli bychom tyto údaje obdržet okamžitě při podpisu smlouvy a zaplacení. Skutečnost však bývá jiná. Většina i renomovaných cestovních kanceláří má ve smlouvě uvedenu pouze pojišťovnu a jméno delegáta se dozvíte až na místě.

ŠPATNÉ POČTY. Manželé Kramešovi letěli na podzim loňského roku do egyptského letoviska Hurghada na 8denní pobytový zájezd. Odlet byl plánován na 22.50 hodin, ale celý den odletu byl již započten do oněch osmi dní. Vraceli se v 6 hodin ráno místního času. Letadlo mělo 4 hodiny zpoždění, ale protože byli již v odbavovacím prostoru, nikdo se o ně nepostaral. Dovolená se jim tak zkrátila o dva dny. Ale to nebylo všechno. V hotelovém pokoji nefungovala klimatizace. Delegátka přislíbila nápravu, ale ani po několika urgencích nic nezařídila. Kramešovi proto sami žádali na recepci výměnu pokoje. Bylo jim však řečeno, že hotel je plně obsazen, a tudíž mají smůlu. Pokud nedostanete takové služby, které jste si objednali buď přímo v cestovní smlouvě, nebo byly uvedeny v katalogu, který je automaticky součástí smlouvy, sepište s průvodcem zájezdu či jiným pověřeným pracovníkem reklamační protokol.

MRTVÝ BROUK. Kramešovi zájezd do Hurghady u své cestovní kanceláře řádně reklamovali. Na vyjádření, natož omluvu či vrácení části peněz však čekají dodnes. Co dělat, když jste za své peníze nedostali odpovídající služby? Cestovní kancelář má povinnost do 30 dnů na reklamaci klientovi odpovědět. "Pokud to neudělá, nebo klient není spokojen s odpovědí či navrženým řešením, nezbývá než se obrátit na soud, " říká Tomio Okamura, člen prezidia a tiskový mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA), a dodává: "V těchto krajních případech prosíme klienty, aby informovali i naši asociaci (kontakt na sekretariát je tel. 221 580 256 nebo na e-mail sekretariat@accka.cz) jako největší profesní sdružení cestovních kanceláří a agentur v ČR. Asociaci oslovte i v případě nečlenských subjektů a my budeme nápomocni, aby došlo k nápravě."

Kramešovi nebyli jediní. Na stole AČCKA, stejně jako na Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) se hromadí dopisy klientů, kteří si letos stěžují na neférové jednání cestovek. Martin Reisinger z SOS k tomu říká: "Ztracená nebo poškozená zavazadla, mnohahodinová čekání na letišti bez jakékoli informace, natož možnosti občerstvení, a neprofesionalita delegáta, to jsou nejčastější důvody, s nimiž se lidé na nás obracejí."

KDY MŮŽEME REKLAMOVAT. Počítejme s tím, že cestovky v mnoha případech nerady přiznávají své nedostatky a svádějí vše na klienta. Aby byla reklamace vyřízena kladně, musí se jednat o oprávněné stížnosti. To znamená, že reklamovat můžeme pouze to, co se neshoduje s údaji v cestovní smlouvě. Než se tedy rozhodneme podat písemnou reklamaci, přečtěme si smlouvu i všeobecné smluvní podmínky. Dočteme se v nich i to, na jaké změny si cestovní kancelář vyhrazuje nárok.

Změnu letoviska nám jako reklamaci neuznají. Cestovní kanceláře mívají například ve smluvních podmínkách uvedeno, že pokud bude zachována kategorie hotelu, může být v rámci stejného státu změněno i letovisko. Takže: zaplatíme si například čtyřhvězdičkový hotel v Hurghadě, ale ocitneme se v Tabě. Sice v hotelu téže kategorie, ale v rozestavěném, prašném středisku. Na reklamaci zájezdu však nebudeme mít nárok.

Častým námětem stížností bývá také zkrácení počtu dní či nocí vinou zpožděného příjezdu nebo odjezdu. V takovém případě máme nárok na reklamaci, pokud datum odjezdu na dovolenou neodpovídá prvnímu dni dovolené. V praxi to znamená, že pokud jsme měli například první den zájezdu 7. července, ale letadlo odletělo místo 7. července ve 22.00 až 8. července v 0.30, máme nárok na reklamaci. Pokud ale máme odlétat 7. července v odpoledních hodinách a let bude odložen do večerních hodin téhož dne, nárok na reklamaci nemáme.

Problémy nastávají i s tím, že při zpoždění letu či při dřívějším odletu účastník zájezdu nevyčerpá zaplacené služby. Jestliže k tomu dojde, měli bychom trvat na vrácení části zaplacených peněz za zájezd. Nestihneme-li večeři poslední den, protože odlet byl posunut na dřívější dobu, máme plný nárok na slevu. Přiletíme-li ráno a měli jsme zaplacený nocleh už od předcházejícího večera, je to důvod pro reklamaci a slevu v hodnotě neposkytnutého noclehu. Cestovní kancelář musí (podle občanského zákoníku) navíc zajistit bezplatnou náhradní dopravu a uhradit výdaje, které vzniknou navíc (například delší parkovné na letišti v České republice).

MY NE, TO ONI. Cestovní kanceláře se velmi rády vymlouvají a vinu za zpoždění svalují na letecké společnosti. Neměli bychom se dát tímto tvrzením "oblafnout", CK odpovídá za splnění svých povinností stanovených cestovní smlouvou i v případě, kdy k porušení povinnosti došlo například na straně letecké společnosti.

"Nejčastějším případem, kdy si na cestovce nic nevymůžete, je zpoždění nebo příliš brzký odlet kvůli špatnému počasí nebo živelní pohromě. Ze zkušeností českých klientů a z průzkumu obchodních podmínek, který v březnu letošního roku uskutečnilo Sdružení obrany spotřebitelů, vyplývá, že cestovní kanceláře se často zbavují odpovědnosti za zpoždění letu jednostranným prohlášením v obchodních podmínkách. Takovou smluvní podmínku však SOS považuje za neplatnou, a to zejména v případě, kdy zpoždění zapříčinila cestovní kancelář nebo její smluvní přepravce (například se zpozdil autobus, který vás má z letoviska u moře dopravit na letiště ve vnitrozemí)," vysvětluje tisková mluvčí SOS Ivana Picková.

ZTRACENÉ KUFRY. Dojde-li během přepravy ke ztrátě nebo poškození zavazadel, musíme ihned na letišti vyplnit protokol společně se zástupcem leteckého dopravce. Nárok na náhradu při poškození musíme uplatnit do sedmi dnů od převzetí. Pokud se kufr "zatoulal" a dorazil se zpožděním, máme 21 dní na to, abychom žádali o satisfakci.

Horší je to s finančním vyrovnáním. Montrealská úmluva z roku 2004 (je součástí i českého právního řádu) sice stanoví nejvyšší hranici odškodného na 32 000 korun za ztrátu zavazadla, ale nic neříká o kompenzaci při zpoždění nebo poškození. Každá letecká společnost se řídí svými pravidly. Někteří letečtí dopravci nám poskytnou určitou jednorázovou částku na zakoupení nejnutnějších potřeb, jiní ji vyplatí až po nalezení zavazadla - podle počtu dní, kdy jsme se museli bez něj obejít. Další zase proplatí účtenky za nákup nezbytného základního oblečení a hygienických potřeb.

Nikdy však od aerolinií nedostaneme náhradu v plné výši. Museli bychom předložit účtenku za každou věc, kterou jsme v kufru měli a prokázat, že jsme ji skutečně měli s sebou. Z tohoto důvodu se zavazadla pojišťují proti ztrátě a vykradení v rámci cestovního pojištění. Nabízí ho řada pojišťoven a dá se sjednat i těsně před odjezdem telefonicky nebo přes internet.

Vladimíra Bohatová

spolupracovnice týdeníku Ekonom


Nároky na kompenzace

Letadlo má zpoždění

Letecká společnost musí klientovi poskytnout pomoc:

a) v případě letů o délce do 1500 km, kdy je let oproti plánovanému času odletu zpožděn o dvě hodiny nebo více;

b) v případě všech letů v EU nad 1500 kilometrů a všech ostatních letů od 1500 kilometrů do 3500 km, kdy je let oproti plánovanému času odletu zpožděn o tři hodiny nebo více;

c) v případě všech ostatních letů, kdy je čas odletu zpožděn nejméně o čtyři hodiny.

Ve všech výše uvedených případech má letecká společnost povinnost cestujícím zdarma nabídnout stravu a občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době a dva telefonní hovory nebo podání dvou zpráv telexem, faxem nebo elektronickou poštou.

Jestliže zpoždění trvá více než 5 hodin, má cestující navíc právo odstoupit od záměru letět a letecká společnost mu musí nejpozději do 7 dní proplatit pořizovací cenu letenky.

V případě, že se let zpozdí o den, musí letecká společnost zajistit cestujícímu i ubytování v hotelu nebo odpovídajícím zařízení včetně přepravy mezi letištěm a místem ubytování.

Tyto povinnosti se týkají i nízkonákladových leteckých společností a charterových letů.

Let byl zrušen

Při zrušení letu musí letecký dopravce nabídnout možnost volby mezi proplacením ceny letenky, včetně případného bezplatného letu zpět do původního místa odletu, a mezi náhradní přepravou do cílového místa. Stejně jako u zpoždění letadla má cestující nárok na občerstvení přiměřené době čekání a dva telefonické hovory (dvě zprávy faxem, e-mailem) zdarma. Při zrušení letu má cestující právo na náhradu škody ve výši 250 eur u letů v rámci EU do 1500 km, 400 eur u delšího letu v EU a mimo země EU u letu o délce od 1500 do 3500 km a 600 eur u všech ostatních letů. Tyto částky mohou být sníženy na polovinu v případě, že doba příletu u nového přesměrovaného letu nepřekročí původně plánovaný čas příletu o 2 až 4 hodiny podle výše uvedených kategorií.

"Standardně se nejdříve vyhledá cestujícím náhradní spojení s jiným dopravcem, které jde na náklady Českých aerolinií. V případech, kdy není možné nalézt spojení s jiným dopravcem ve stejný den, je cestujícím nabídnuto ubytování a nejbližší možné spojení druhý den. Opět vše na náklady ČSA," potvrzuje postup mluvčí ČSA Daniela Hupáková.

Související