P rodej elegantní obuvi vyměnila Jarmila Němečková za dohled nad lokomotivami, vagony a jízdními řády. Bývalá ředitelka obchodního domu Baťa na pražském Václavském náměstí rozjíždí od počátku roku v Českých drahách oblast, která se v anglické terminologii nazývá customer care, neboli zákaznická péče. Osmačtyřicetiletá manažerka si pro každou vypravenou vlakovou soupravu stanovila jednoduchý cíl: "Čisto, teplo, s úsměvem a včas."
Co víc - jako vedoucí týmu zákaznické péče začala zastávat také nově zřízenou funkci tzv. zákaznického ombudsmana. České dráhy se totiž vydaly cestou, na kterou již dříve vstoupily některé banky a další společnosti, které poskytují služby statisícům zákazníků.Ve své nové funkci se Jarmila Němečková bude moci opřít o mnohaleté zkušenosti z působení u světového obuvnického gigantu Baťa, u kterého strávila více než 15 let. "Které vlastnosti ji nejlépe charakterizují? Adaptabilita, flexibilita a ctižádostivost. Ty musela prokázat, když po vítězství v konkurzu nastoupila bez předchozích zkušeností jako vedoucí Baťovy prodejny v Ostravě," říká Jiří Dostál, dnešní generální ředitel Kovohutí Příbram a bývalý personální šéf ve firmě Baťa.
Středoškolské ekonomické vzdělání si Jarmila Němečková doplnila studiem managementu a marketingu na VŠB v Ostravě. Z vedoucí prodejny se postupně stala vedoucí oblastní inspekce. Posledních jedenáct let určovala směr a kvalitu služeb největšího obchodního domu společnosti Baťa Evropa v Praze a řídila tým sto padesáti lidí. "Praxe u Bati nám dala víc než dvě manažerské vysoké školy," vzpomíná Dostál.
Podle bývalých kolegů se temperamentní šéfová nikdy nebála novot ani nepříjemných střetů, někdy proti všem. "Jarmila se narodila ve znamení Býka. Je to svědomitá žena, která dokáže dát práci šťávu a vždycky dotáhne projekty do konce," tvrdí její bývalá spolupracovnice Dana Gažáková.
Ve volném čase obdivuje Jarmila Němečková spolu se dvěma dospělými syny především krásu bel canta, opery Vincenza Belliniho a moderní díla Richarda Strausse. "V poslední době bohužel poslouchám jen reprodukovanou hudbu, když si jdu ráno zaběhat nebo zajezdit na in-linech. Na návštěvu koncertů a operních představení nezbývá čas," lituje manažerka, která hovoří anglicky a polsky.

Oddělení zákaznické péče a pozice ombudsmana jsou odrazem změn v osobní přepravě, do kterých se České dráhy pustily v loňském roce. "Vedle běžného rozvoje našich služeb jsme se za poslední rok snažili nastavit kvalitu a jednotlivé standardy našich produktů," říká ředitel marketingu v osobní dopravě Aleš Ondrůj.
Na železnici zavedli tzv. produktové knihy, které, podobně jako je tomu u jiných firem, přesně stanovují, co by mělo být za všech okolností součástí poskytovaných služeb. "Tato měřítka kvality postupně zavádíme v klíčových stanicích v síti Českých drah; zaměřili jsme se také na dálkové spoje vyšší kvality kategorií EC, IC a expres," vysvětluje Ondrůj. Příkladem, kde tyto standardy úspěšně fungují již od počátku, může být pendolino.
Právě dohled nad souladem mezi určenými standardy a skutečnou úrovní poskytnuté služby je jednou z klíčových náplní zákaznického ombudsmana a celé skupiny zákaznické péče. Dráhy chtějí monitorovat kvalitu poskytovaných služeb a následně se snažit o odstraňování nedostatků. "Je to naše odpověď jak na podněty od cestujících, tak na připomínky ze strany objednavatelů - jednotlivých krajů a ministerstva dopravy, které chceme do průběžného monitoringu kvality služeb vtáhnout jako zákazníka, který za tuto službu platí," doplňuje Ondrůj.
"Začínáme postupně analyzovat jednotlivé podněty ze strany cestujících, ale i zaměstnanců. Ne však z úhlu řešení jednotlivých dílčích stížností, ale právě z pohledu dopadu na systém a požadovanou kvalitu služby," upřesňuje Jarmila Němečková. Jak dodává, řešení jednotlivých problémů je pro spokojenost zákazníka samozřejmě důležité. Ještě důležitější je, aby se problémy kvůli systémovým chybám neopakovaly a nedopadaly na mnohem větší skupinu zákazníků.
Podněty a připomínky však nejsou jediným, čím se bude skupina zákaznické péče a ombudsman aktivně věnovat. Náplní jejich práce je také formování tzv. zákaznického fóra, které by mělo zajistit průběžnou zpětnou vazbu mezi cestujícími a managementem společnosti. Je to podobný systém, jaký před časem úspěšně aplikovaly německé dráhy.
Může se na Jarmilu Němečkovou coby na zákaznického ombudsmana obrátit také běžný cestující? Určitě ano. České dráhy hodlají během prvního čtvrtletí zřídit e-mailovou adresu, na kterou budou cestující moci své podněty přímo směřovat.

MARIE LUCOVÁ

Související